前 言
本着“任何时候，自然体贴 ”的服务准则，深圳航空有限责任公司（以下简称深航）于 2004年7月5日郑重向社会公布 《顾客服务指南》（试行） ，定期会向社会推出新版《顾客服务指南》。《顾客服务指南》的制定和执行 ，充分表明了深航将以确保安全为第一要旨，以清晰精简的服务流程，准确快速的服务响应，向旅客提供优质、特色的服务。深航的各项服务举措也得到了广大顾客的欢迎与支持，在 2006年全国用户满意工程评比中，深航获得了 “全国用户满意服务奖”； 2007年深航荣获深圳市市长质量奖；2008 年深航又荣获“五星钻石奖”、并在“ 旅客话民航”活动中，获得“用户满意优质奖”；深航成为 2011年世界大运会航空客运类唯一全球合作伙伴 ；2012年获得了Skytrax颁发的“最佳地区性航空公司”奖； 2012年11月29日加入星空联盟。
面对民航广阔的市场空间，深航将持续以“任何时候，自然体贴”为服务准则，持续关注、持续改进、持续创新，服务流程不断精简、精进、精准，服务项目不断优化，创新产品和特色服务不断推出。深航在持续关注质量改进的同时对《顾客服务指南》进行第七次修改与完善，力求适应中国民航改革步伐、适应旅客需求的变化、赢得顾客的满意和认同，同时建立一个 “竞争实力较强、行业普遍认可、盈利能力领先、员工愿意工作、旅客愿意乘坐 ”的深航企业形象，为构建和谐社会贡献应有的力量。
深航在新修订的《顾客服务指南》（ 2016年07月修订的第八版第二次修订）中，仍采用与顾客 “您”直接对话的方式，对顾客乘坐深航班机将享受的服务、将享有的权利、将承担的义 务进行了告知；修改了退票、客票与签转相关规定、新增客舱特色服务；以顾 客消费行为过程为主线，将为顾客乘机提供尽量详尽的指导和提示。
深航主张以持续改进来推动公司的不断进步，坚信 “没有最好，只有更好”；深航以“永恒安全，从零开始”为安全准则，承诺在任何时刻、任何地点都为顾客提供绝对安全的服务；深航专注于创造特色，以协同行业的发展，促进民族航空的共同进步。深航在《顾客服务指南》（第八版第二次修订）的各项细节中均力求体现以上主张。
深圳航空有限责任公司
二〇一六年七月
查看详细内容，请点击深圳航空《深圳航空顾客服务指南》第八版第二次修订.pdf
